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聊天機器人Chatbot當紅,不可不知的4大迷思!

2018-07-17
SmartM/向敏萱
聊天機器人Chatbot當紅,不可不知的4大迷思!
圖片來源 : Pixabay
【SmartM解讀】隨著科技與人工智慧的結合,出現了聊天機器人Chatbot,被運用到層面越來越廣。儘管技術越來越純熟,但許多人依舊對其沒有太多了解,本文整理出4大迷思來讓大家更了解Chatbot。
隨著AI技術日漸成熟,應用範圍從手機、iPad延伸到了App,後來更出現了聊天機器人Chatbot。在AI領域出現的巨大熱潮,讓許多事物也因此而簡化,並能夠更精準地描繪出目標客群的輪廓。近年來,無論是產業中的主流品牌或是新創公司企業,都在努力融入有競爭力的聊天機器人策略,Chatbot似乎已成了當紅技術,但仍有許多人對Chatbot的技術有所誤會,本文將整理出關於Chatbot常見的4大迷思,幫助讀者對聊天機器人有更清楚的認識。

迷思一:Chatbot是近幾年才出現的新科技?

許多人都以為Chatbot是個近幾年才出現、尚未成熟的新技術,其實,他已經有50年的歷史了!目前公認最早的Chatbot是1966年由MIT實驗室推出的ELIZA,最初只是簡單能夠與人對話的機器人程式,隨著智慧型手機的出現,聊天機器人才得以快速發展。
2010年由Apple推出的Siri,就是聊天機器人發展的重要里程碑。隨後出現的各種Chatbot更在不同的平台、涵括了各種領域,發展也漸趨成熟。因此,聊天機器人已經不是什麼下一個會改變世界的大事—它現在已經涵蓋了各個領域與產業,並不斷地激發出潛在的效用。

迷思二:Chatbot只適用於客服部門?

許多人認為,Chatbot的功能就是跟消費者聊天,解決他們的問題以及需求—簡單來說,就是客服的工作。但其實現在的Chatbot透過不斷地開發和學習,已經擁有非常高且廣泛的利用價值。例如:行銷方面,Chatbot可以透過消費者數據的分析,提供企業最佳的推播方式以及管理方法,像是KoalaChatbot 或chatShopper等聊天機器人能夠幫助品牌找出最適合顧客的產品。
此外,Chatbot更被應用至會計方面,像是Pegg、MyKai及Penny等理財聊天機器人的出現,能夠幫助使用者管理收支、做出適當的投資建議等等,近年來更有許多餐飲業引進Chatbot,除了取代人力進行預約訂位服務、許多品牌更期望能夠利用Chatbot幫助餐廳進行營運方向的規劃以及顧客關係的建立,種種的應用都顯示,聊天機器人其實不只會聊天,也不僅僅只能應用於即時通訊的客服功能。

迷思三:Chatbot只會送機器人訊息,缺乏人性化?

Chatbot其實分為兩種類型,一種是藉由預先設定好的對話選單、回應腳本所建置出的Rule-Based Chatbot,這一類型的聊天機器人會依照邏輯判斷,回覆消費者的訊息,雖然較缺乏人性化與個人化的互動,但建置成本較低,透過足夠的創意和腳本設計也能收到很好的成效。而另一種較複雜的AI-Based Chatbot則是能夠運用複雜的自然語言工程,設計出能夠與人開放式交談的機器人,在經過不斷的修正和與消費者的接觸後,Chatbot是可以有效率且人性化的與人對話的。這兩種類型的聊天機器人都能夠全天候、快速的處理信息,並與顧客做出互動,有效彌補人力上的缺點。

迷思四:只要會寫程式,就能自建出好Chatbot?

如果你有許多App的開發經驗,認為能夠因此而為自己的品牌或企業開發自己的聊天機器人,那恐怕要失望了。相較於應用程式的開發,Chatbot的建置需要清晰的思路以及大量的數據,首先需要了解企業的價值主張、評估企業內是否有建置此溝通管道的必要,並在決定使用何種類型的機器人後設計對話和相關業務,這些複雜的建置過程往往是需要專業的團隊歷經評估和測試才能夠完成的。因此一間企業若要引入Chatbot,必須在成本以及團隊選擇上多方考量,才能夠對公司本身帶來最大的效益。
 
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參考資料
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