實體店全面升級，看智慧零售在「人貨場」有哪些變化？

「智慧零售」風潮近年從美國和中國吹向台灣，稍早筆者提到「亞尼克」蛋糕自動販賣機的新嘗試，這裡想透過分析近期幾個產業新聞，看到更多本地的零售業者和科技廠商，如何積極投資在這塊即將改變行業歷史和格局的新戰場。零售產業的發展經常代表一個地區生活水平的進步，筆者會從實體店面升級的幾個角度，分享更多對於邁向智慧化零售的觀察。

全球的零售業以每年 5.3% 成長，基本上是由開發中國家在電子商務的快速發展帶動。但在電商較成熟的地區（如中國和美國），線上流量成長紅利已經趨緩，即使實體商店仍在衰退，人們購物的形式短期仍以線下為主（占 85% 以上），因此零售業者不得不加大力度擴張和整合線上線下。

「智慧零售」或是「新零售」，不同的人或廠商可能會有不同解讀，不過以下這幾項重點，應該是大家較一致的認知：

• 更密切整合線上（數位）及線下（實體）的商業形式。不論透過資本投資或商業結盟，單一通路的銷售和營運已不再有競爭力。
• 大量投資先進數位科技（雲端 Cloud、行動裝置 Mobile、大數據 Big Data、物聯網 IoT、人工智慧 AI、AR / VR 等）。除了當作營運關鍵基礎建設，也有許多創新應用。
• 真正提供顧客中心的全方位體驗。全通路（Omni-channel）概念不只銷售，更在深刻了解每個顧客，以提供完整且優質的購物及品牌體驗。
• 數據導向的決策和營運。大量數據在零售營運每個面向，若能善加利用，不論後端產品及供應，或前端銷售和服務，都有許多創新價值。

以上述概念為前提，特別來看智慧零售對實體店面在「人 / 貨 / 場」，可能會有什麼樣新的排列重組，以及創新應用。先不談較高階的商業模式創新，而著重提升營運效率和效果，以及顧客的體驗滿意度。

零售業的業態與業種很多，基本上商品的周轉率和庫存管理，是每家零售店都需要持續優化。其中百貨和超市，特別需要針對大量及多樣的產品有效備存及展示，以達到最大銷售量與利潤率。這次群創光電與全家超商等廠商合作的新零售系統，就是用多種科技工具，著重於加強貨物流通的速度，以及貨架產品的監控管理，其中影像辨識和智慧貨架扮演關鍵角色。

要達到熱賣商品不斷貨，以及不熱門的產品不滯銷，最重要的是預測顧客購買行為。過去只能從銷售系統（POS）的歷史交易紀錄，想辦法分析數據，有時搭配其他環境和變數（例如天候、節日、促銷、地點、購買頻率等），盡量做到快速補貨及清理存貨，經常不夠精準。

新零售時代，廠商可以藉由線上線下及物流整合，讓顧客不論在哪購物，都能降低買不到產品的機會。同時，利用店內臉部及行動辨識技術，配合智慧貨架（或 RFID／電子產品標籤）等數據蒐集，更精細分析顧客購買行為，達到更準確的預測。若搭配個人化行銷，能在適當時機，推送適當的產品和訊息給顧客，達到人與貨完美契合。

自從 Amazon Go 無人商店概念興起，大家都對這種場景有各種不同想像，甚至爭論。全自動化購物環境是不是能為顧客帶來最滿意的體驗，許多人還有高度懷疑。然而不用等 Amazon Go 普及，中國就已有各種各樣仿效如雨後春筍竄出，其中「繽果盒子」就是一例。

傾國科技剛代理引進台灣的「繽果盒子」成立僅兩年，「無人便利店」2017 年 6 月於上海首次亮相，至今已在中國 40 多個城市安置超過 500 個「商店」。雖然技術複雜度比 Amazon Go（需配置數百支攝影機和感測器）低很多，但要在真正沒人環境營運順暢，維持或提升服務水準，難度仍相當高。不只產品標籤管理和臉部辨識是基本配備，還需要整合良好的監控、防損、補貨、結帳、遠端服務系統。該公司透過不斷展店及快速試錯調整，如今帶進台灣的版本，應有一定成熟度，讓我們拭目以待。

智慧零售不一定只發生在無人店，對任何實體商店數位化、物聯網技術和相關智慧裝置（例如智慧鏡子）、電子支付、與行動相關的許多應用（例如個人化促銷），都能讓顧客和場域更多互動，除了增加購物的便利性和體驗感，最關鍵的是透過數位化溝通，蒐集更多顧客實體世界的行為模式與資訊，當作廠商（零售店和產品品牌）日後分析、了解客戶需求的重要參考。

許多人擔心人工智慧帶來的重大影響，如同無人商店取代人力，不僅造成大量失業，也感覺我們的環境似乎將被冰冷的機器包圍，喪失人味。不過，在可見的未來（機器人或 VR 技術未普及成熟前），需要人性化服務的場景仍然相當多，特別是在購買服裝、衣飾、電器、任何具個人化色彩，需要專業人員解說或服務的商品時，這時店員本身不易被取代，反而應該增加。但智慧零售對店面人員的升級，能帶來怎樣的價值創新？

最近國內外攝影機安控業者，紛紛踏入各種智慧場景應用，其中屬於智慧零售範疇的應用，最大的價值，不僅在先前提到辨識客戶身分和行為，更加入店內人員（特別是業務屬性較高的）監督，以及與客戶互動狀況的分析功能，目的在提高實體店面的銷售轉換率及顧客體驗。

舉例來說，一家知名服裝店在全台開了 50 家店，可是每家店即使環境設計和商品擺飾都一樣，促銷宣傳也一致，但不同店面的銷售狀況卻無法統一，銷售金額落差不小。經過影像技術（未來還有聲音辨識技術）分析，總部得知有些商店店員太晚招呼顧客，或是與顧客近距離交流的時間過短，或是應該推薦促銷產品的時候不夠積極，甚至某些言語造成顧客不快，沒能讓客戶買單，還讓顧客生氣離開。

這些因業務素質與銷售行為造成的業績差異原因，過去非常不容易得知與改善，現在都能因數據獲得和分析，能調整表現不好的人員，也能進一步找出優良「導購」模式，做標準化及有效管理。

相信對顧客來說，也會降低碰到態度惡劣、不理不睬店員的機會，提高大家的購物體驗和樂趣。

除了上述三方面，實體零售廠商加強「到店吸引力」和「客戶購買（轉換）率」等，還可透過很多其他形式，包括異業結盟（例如速食商店與電影動漫商合作活動與贈品）、更獨特的展店形式（例如快閃店、店中店）、個人化體驗行銷（例如促銷活動結合 AR 實境遊戲）等富創意或科技含量的做法，為購買商品和店內消費，帶來線上購物不能取代的感受價值。

If Shopping Does Not Make You Happy, You Are In A Wrong Shop.

實體零售這個經數百年演化的「傳統」行業，過去十多年受網路及電子商務的衝擊，節節敗退，甚至奄奄一息。不過由於人類的社交與行動本能仍然旺盛，空間場域的體驗仍然不可或缺，實體商家若能善用最新科技和營運觀念，絕對有機會升級和獲得再生。

勝出的關鍵在於能否深刻了解購物者的動機、需求、喜好、良好體驗帶來的價值，利用強大的科技和數據能力，在最適當的時候，給予最適當的產品和最符合人性的服務，讓走進店裡的每個顧客，都喜悅滿意地離開。這樣的日子，應該不遠了。