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「網路負評」要如何妥善處理?4要點化危機為轉機

2018-09-10
SmartM/蘇彥誠
「網路負評」要如何妥善處理?4要點化危機為轉機
圖片來源 : Pixabay
【SmartM解讀】我們能運用簡單免費的工具,監控網路上對於公司品牌的評價,並且學習如何妥善處理負面評價,將危機化為轉機。
根據市場統計機構 Statista 研究,高達 46.1% 的人們在購物前會上網搜尋網路評價。正如我們所知,隨著人們對社群媒體的依賴提高,網路評價已直接影響著消費者對於品牌的認知、形象,並改變消費者購買產品的意願。
美國知名數位行銷公司 Blue Ocean Global Technology 創辦人 Sameer Somal ,因此對「網路負評」的處理提出幾個建議。我們能運用簡單免費的工具,監控網路上對於公司品牌的評價,並且學習如何妥善處理負面評價,將危機化為轉機。

1. 監控網路評價》使用 Google Alerts

首先,在學習如何處理負評之前,我們必須先找到這些負評。隨著越來越多的社群平台出現,我們難以預測消費者會在哪裡留下評論。如果我們以人工的方式監控所有平台,將會是一件相當耗時、高成本的事情。因此,Google Alerts 成為我們監控網路評價時的好工具。

「網路負評」要如何妥善處理?4要點化危機為轉機

(圖片來源:Google Alerts 頁面截圖)
Google Alerts 能讓使用者針對某個關鍵詞進行監控,例如:品牌名稱、商品名稱等。每當網路上出現包含這個關鍵詞的內容,Google Alerts 就會自動發送通知信件提醒使用者。這是一個免費、快速、易用的工具,我們也能決定接收通知信的頻率、內容來源等其他選項。
Google Alerts 網址:https://www.google.com/alerts

2. 發現網路負評》切勿試圖移除

當我們發現一則網路負評,通常第一個反應就是試圖移除、隱藏這則評論,而這正是最糟的處理方式。 
首先,網路負評的出現並不是問題的本身,相反地,這只是問題發生後,所接續產生的結果。根據美國管理顧問公司 Lee Resource 的研究數據,每當有 1 位消費者開口抱怨,同時就還有 26 位也感到不滿的消費者,選擇保持沈默。換句話說,我們應該找出公司與這位消費者之間究竟發生了什麼問題,並且解決這個問題,藉由 1 個顧客的意見挽回 所有27 個顧客。
此外,負評不見得是一件壞事。當顧客對於公司的評價大多是正面時,這些少數的負面評價反而顯出這些評價的真實性、可靠性。另外,我們回應負面評價的方式,也會影響潛在消費者對於公司的印象。如果處理負評的方式妥當,消費者將更信任公司的顧客服務。

3. 處理負評5步驟》HEARD 法則

迪士尼樂園每一年的顧客數超過 1 億 3 千萬人次,得面對的抱怨數量也相當多,特別是來自家長的抱怨。因此,「HEARD 法則」是迪士尼樂園處理這些負面評論的 5 個步驟:聆聽(Hear)、同情(Empathize)、致歉(Apologize)、解決(Resolve)以及診斷(Diagnose)。 
首先,「聆聽」指的是讓顧客說出完整的事情經過。許多時候,當我們讓顧客把自己的不滿說完以後,他們的不滿便得以解決。 
「同情」指的則是我們應該對顧客的不滿表達同感,彷彿告訴他們:「我懂你的感受。」接著,我們應該向消費者「致歉」,即便我們不一定認為自己有錯,我們仍然能夠為了消費者的不愉快表達真誠的歉意。 
接下來,我們應該盡快「解決」消費者所提出的問題,並且確保我們的員工擁有足夠的權限、聯絡管道能快速解決問題。當消費者的問題被解決後,公司應該接著對這個問題進行「診斷」,試著找出問題發生的根本原因。診斷的目的不是為了責備某位員工,而是為了修正背後更大的缺失與漏洞。
HEARD 法則原本是迪士尼樂園處理現實顧客的方式,而與網路評價往往是「單向溝通」的特色相比,現實的顧客抱怨通常能夠馬上開啟一段「對話」。因此,要將 HEARD 法則運用在網路負評的處理上,最重要的是與顧客「開始對話」。

4.化危機為轉機》公開回應,表達善意 

最後,如果我們想要減少網路負評的負面影響,甚至將危機化為轉機,「公開回應」是最重要的處理原則。
 當我們發現網路負評後,比起與顧客以私人訊息、電子郵件等方式溝通,在同個平台上公開回應,會是更理想的處理方式。「透明公開」表達了我們接受顧客的批評,並且對問題的處理方法沒有任何隱瞞。
 即使有些較敏感的事情需要透過私人訊息處理,我們仍然應確保事後在同個平台上,能夠更新我們的處理情況。如此一來,事後看見這則負評的潛在消費者能夠得知,我們重視顧客意見,並且已經妥善處理。
延伸閱讀

5大方法回應社群負評

參考資料
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