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不能忽視的顧客心聲!5方法得到有效的顧客評論,抓住消費者的心

2018-09-25
SmartM/丁尹涵
不能忽視的顧客心聲!5方法得到有效的顧客評論,抓住消費者的心
圖片來源 : Pixabay

【SmartM解讀】網路評論不只提供了與顧客溝通的管道、建立與消費者間的信任,也能讓品牌不用砸大錢買廣告,利用現有顧客的評論,證明產品品質、品牌價值,吸引更多潛在消費者。

 

在人手一機、網路資訊爆炸的時代,消費者在做出購物選擇前,都會傾向先上網查看品牌、產品評價。此外,Google與Facebook都有根據消費者回饋,評分品牌與商家的機制。網路評論不只提供了與顧客溝通的管道、建立與消費者間的信任,也能讓品牌不用砸大錢買廣告,利用現有顧客的評論,證明產品品質、品牌價值,吸引更多潛在消費者。

 

行銷顧問公司BizFamous的CEO Eric Christopher,就整理分享5個方法,幫助品牌順利得到顧客評論,了解消費者想法。

1.主動要求回饋

主動要求回饋,能夠增加顧客給予評論的意願。作者建議在要求消費者回應前,先問他們一個簡單的問題——「你認為自己是個樂於助人的人嗎?」根據《影響力:讓人乖乖聽話的說服術》作者Robert Cialdin的實驗,問出這個問題後,得到幫助的機會增加為77.3%。

 

當消費者回答「是」,並認為自己是個熱心的人後,品牌可以給出要求回應的邀請,如此一來,得到真實且用心的評論就不再是一件困難的事。 

2.評論流程自動化

作者建議品牌可以使用輔助軟體,幫助產品簡單、快速地得到客戶評論。例如reputation marketing software,軟體中的「tablet kiosk」功能會在產品售出後,自動寄出友善的文字與電子郵件,邀請顧客給出評論。在作者公司輔導的客戶中,使用此軟體後,Google評論在短短幾週內從27則增加為70則。在增加評論的同時,也增加了顧客與品牌間的信任,吸引更多潛在消費者。市面上有許多幫助口碑行銷的軟體供使用,電商只要找出最適合自己的一款然後嘗試使用,就能快速有效地累積顧客評論。

3.分享顧客回應

品牌可以在社群(如粉絲專頁)上主動分享正面的顧客評論,不但與消費者可以創造良好的互動,也可以吸引可能觸及到的網友成為粉絲,當他們看見品牌用心的與消費者互動的成果,可以提升他們成為消費者的可能。

 

作者建議品牌花時間在公開的社群網站中經營顧客評論,也可以運用協助軟體如eClincher,來自動化公開消費者評論的程序。當消費者因為其他消費者的評論而決定購買後,也會樂意分享自己的使用心得供他人參考。

4.放置多個邀請回應CTA

作者建議品牌可以在官網中放置不只一處的評論CTA(Call to Action),在下單頁、結帳頁此類與消費動作直接相關的頁面,必須更加注意。將連結至評論頁的CTA放置在吸引消費者目光的文字附近(例如提供試用品、小禮物或折扣碼等),便能有效吸引顧客目光,提高點進評論頁的機率。

5.開放照片、影片評論

在資訊爆炸的現今,文字評論的說服力已不如以往,業配、造假的可能性提高,想打動消費者單單文字已不再足夠。作者建議品牌可以在公開評論的回應處開放照片、影片評論,所謂「有圖有真相」,透過其他消費者的鏡頭呈現出來的產品,可能不像官網一樣精美,卻能真正呈現產品的實際樣貌、使用效果。

 

開放影片、照片評論而得到良好成效的實例是淘寶,在淘寶的消費者,都將其他消費者的評論看得很重;因此,正向的評論可以為品牌帶來正面的影響,並直接反映在購買率上。

延伸閱讀

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參考資料

Entrepreneur

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