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好的「退貨」體驗,影響消費者的忠誠度

2018-12-07
酷哥康 sir 談行銷
好的「退貨」體驗,影響消費者的忠誠度
圖片來源 : pixabay
【SmartM解讀】退貨率高或許對公司而言不是好事,但好的「退貨」體驗,卻是影響消費者忠誠度的關鍵,好的退貨經歷會促使消費者再次造訪店家。
根據Narvar的最新數據,產品退貨和客戶忠誠度之間有直接的關係,積極的退貨經驗可以提高客戶忠誠度,允許消費者透過店內或網絡機制簡單完成退貨,比客戶服務人員知識淵博,更能獲得購物者的青睞。大多數(70 %)接受調查的消費者表示,他們的退貨經歷很容易;約三分之一的購物者說,他們保留了不需要的物品,因為他們怕退貨過程太麻煩;近三分之一的人擔心郵寄歸還物品可能會丟失。
調查發現,近七成(69 %)的購物者表示,如果他們必須支付退貨郵費,他們不會再次向該零售商購買;67 %的人表示,如果他們必須支付退貨費用的差額,他們將不會再次向零售商購買;幾乎所有(96 %)的受訪者表示,積極的退貨經歷會促使他們再次造訪店家。 
越來越多的消費者期盼整個購物過程更方便,包括退貨。購物者甚至願意付出更多的努力,來換取明確和主動的更新,零售商需要將退貨視為客戶體驗中最關鍵的因素。店家和零售商不知道如何擬定退貨策略,就應該向亞馬遜學習,因為客戶對線上龍頭亞馬遜的退貨流程非常滿意,75 %的人認為,將商品退回亞馬遜很容易。大多數亞馬遜購物者只需列印退貨標籤即可退回產品,39 %的人表示,他們收到了退款的確認訊息。
讓顧客再次購買的主要因素是什麼?不是折扣或優惠券,超過半數(53 %)的消費者指出,周到體貼的個人體驗,比折扣和優惠券更重要。建立信任和忠誠度需要四個關鍵因素,業者應該關注購買後需求層次,溝通、選擇、控制和連結。在每個接觸點真實一致地傳達價值,在情感上與消費者聯繫,體認購買後體驗,對建立忠誠客戶群的影響十分重要,其中包括退貨策略。

 

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