新書搶先看》麥肯錫SCQA分析，幫你發現問題、設定課題

前面我們已經確認，解決問題時發現問題和設定課題有多麼重要。另外，問題未必是別人給你的，必須自己主動發現問題，並設定課題。

那麼，怎樣才能有效率且確實的發現問題，並設定出貼近問題本質的課題呢？

無論問題或是課題都不會憑空出現。雖然有時候可以憑直覺，但最重要的還是腳踏實地分析狀況。

我推薦一個麥肯錫顧問公司經常使用的方法， 叫做SCQA分析（按：Situation-Complication-Question-Answer Analysis，為金字塔原理寫作與分析架構）。使用這套分析工具，能有效持續掌握著發現問題與設定課題的過程。

所謂SCQA分析，是透過描述當事者的心理及狀況，在發現問題的過程中，以設問的方式刻畫出課題的問題接近法（各步驟見圖表5-1）。

SCQA分析的第一步驟，是預先確認當事者的具體形象，無論當事者是人或公司。

第二步驟，是描述當事者過去的經驗、目前穩定的狀態和心中的理想，以及未來的目標。這是SCQA中的S，也就是「狀況」（Situation）。在S當中，可以穿插對於當事者的描述。

第三步驟，是假設一個正在顛覆目前穩定狀態的事件。假設事情的進展變得非常不順利，或是在目前穩定的狀態中，發生了嚴重的不良狀態或障礙。這個步驟是C，也就是「障礙」（Complication），可說是問題。在這個階段，你會發現問題的存在，也就是現狀與期待的狀況已產生落差。C不一定是指不良狀態，它代表某事件顛覆了目前穩定的狀態。因此，或許危機就是轉機，C也可能是千載難逢能實現理想的契機。在這個階段，必須分辨出自己的問題是屬於三種類型中的哪一種。

下一步，是在SC的過程中，用自問自答的形式來假設各種課題。這是第四步驟的Q，也就是「疑問」（Question），可說是課題。Q本身能反映出對當事者而言的重要課題。對於所有的問題類型而言，在分析原因、緊急處置、根本處置、預防策略、防止復發策略、選定理想等重要的課題領域當中，Q都是設定具體課題的步驟。

最後的第五步驟，即是思考出Q的解答。這是A，也就是「回答」（Answer）當事者的核心疑問，可說是解答。這裡的A，指的是思考假設性的解答方案，其中還伴隨了篩選及評價替代方案。

描寫當事者碰到的狀況以及心思意念的轉換，就可以勾勒出問題的全貌，並且直指本質性的課題，這就是SCQA分析的精髓。其實，世界上有很多故事的起頭都是SCQ的模式，我最喜歡用家喻戶曉的「桃太郎」當作例子（見圖表5-2）。

「很久很久以前，在某個地方住著一對老公公和老婆婆。」以SCQA分析來看，故事開頭的第一句話便明確指出當事者，屬於第一步驟。

雖然「桃太郎」的主角是桃太郎，可是故事一開始時，他還沒出生，因此，請大家先把老公公和老婆婆當作當事者。事實上，開頭這句話雖然很短，卻幾乎涵蓋了5W1H的七○％的資訊。

儘管資訊的涵蓋範圍很廣，然而「很久很久以前，在某個地方住著一對老公公和老婆婆」這句話太抽象，描述方式也曖昧不明。「很久很久以前」是多久？「在某個地方」是哪裡？但其實，抽象的描述能刺激想像力，讀者能透過想像，讓故事越來越壯大。

然而，從解決問題的觀點來看，在實際運用SCQA分析時，對於當

事者的描述要具體，避免使用「很久很久以前，在某個地方……」這種用法。假如主角是不特定多數的「消費者」，那麼可以在眾多消費者中找出共通的特徵，並且運用想像力去投射在具體的人物形象上。 

回到桃太郎的故事。「每天，老公公都上山砍柴，老婆婆則到河邊洗衣服。兩人和睦相處，過著安穩的生活。」這部分是S（狀況），描寫當事者穩定的狀態，是SCQA分析的第二步驟。所謂「穩定的狀態」，不一定是平安無事。即使是艱困的狀況，只要是穩定持續，都屬於S。

「很久很久以前，在遙遠的銀河系……某個文明為了生存而奮鬥，對抗邪惡帝國和黑暗勢力」（It all began in a Galaxy, far, far away, very long time ago...a civilization's struggle for survival against the evil Empire and the Dark Side of The Force.），是大家都很熟悉的電影《星際大戰》（Star War）的片頭旁白。奮戰是個艱難的狀態，但只要是長久且持續性的，一律視為「穩定的狀態」。 

「有一天，老婆婆和平時一樣到河邊洗衣服，看到河川上游有一顆很大的桃子順著河流搖搖晃晃的漂過來。」假如老婆婆每天到河邊洗衣服時，從未碰過這樣的狀況，那麼對老婆婆而言，這便是一個重大事件。我們可以把這個狀況視為C（問題）。老婆婆發現了「桃子從河川上游漂過來」這個問題，相當於SCQA分析的第三步驟。

我們再深究老婆婆發現的問題，是屬於哪種類型。如果從「干擾老婆婆安穩的洗衣活動」這個觀點來看，它屬於恢復原狀型問題。但是，如果從「桃子漂過來」的觀點來看，由於老婆婆想把桃子拿給老公公當點心吃，這是個難得的機會，因此它屬於追求理想型問題。 

老婆婆在發現「大桃子漂過來」這個問題之後，或許腦海裡浮現出一個疑問：

「該放過這麼大顆的桃子嗎？還是該帶回家給老公公當點心吃？」以SCQA分析來看，這樣的疑問反映出當事者關心的事，屬於Q（課題），是第四步驟。這可說是老婆婆的一個具體課題。「該不該帶回家？」這個疑問，是追求理想型問題的根本課題，其實就是一個設問：「該不該追求這個理想？」

這時候，她心想：「機會難得，應該帶回家」，又想著：「不，這種來路不明的東西，讓它漂走比較好。」這個部分屬於A（回答）。由於這個例子的課題設定屬於「是或否」的類型，因此不存在帶回家以外的替代方案。這是SCQA分析的第五步驟，也是最後一個步驟。

我們把解決方案（思考答案）這件事挪到後面，先回到正題，也就是設定課題。這裡假設的課題是「該不該追求理想？」，也就是「該放過桃子嗎？還是該帶回家？」這樣設定課題，貼近現實，很不錯。

另外，我們還可以假設其他幾種可能的疑問，例如「世間真的會有這麼大顆的桃子嗎？」或是「這顆桃子好吃嗎？」這樣設定課題，更接近本質。

我們首先來看「世間真的會有這麼大顆的桃子嗎？」這個很重要的課題，因為這個疑問，關係到追求理想的機會是真是假。當下，眼前確實漂來一顆桃子。因此，如果老婆婆信任自己對於狀況的掌握，並且判斷追求理想的機會為真，那麼自然會連接到下一個課題：「要不要帶回家？」

相反的，如果老婆婆認定「世上不可能有那麼大的桃子」，將眼前的狀況視為假，那麼她或許會懷疑自己的視力是否有問題。假設老婆婆視力正常，她或許會認定，自然界中不可能存在這種東西，因此這並不是追求理想的機會。如此一來，她最後應該會判斷：「不要帶回去比較好。」（本文摘自《麥肯錫問題分析與解決技巧》）