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新書搶先看》麥肯錫SCQA分析,幫你發現問題、設定課題

2019-03-23
高杉尚孝
新書搶先看》麥肯錫SCQA分析,幫你發現問題、設定課題

發現問題和設定課題,SCQA分析最好用

前面我們已經確認,解決問題時發現問題和設定課題有多麼重要。另外,問題未必是別人給你的,必須自己主動發現問題,並設定課題。
那麼,怎樣才能有效率且確實的發現問題,並設定出貼近問題本質的課題呢?
無論問題或是課題都不會憑空出現。雖然有時候可以憑直覺,但最重要的還是腳踏實地分析狀況。
我推薦一個麥肯錫顧問公司經常使用的方法, 叫做SCQA分析(按:Situation-Complication-Question-Answer Analysis,為金字塔原理寫作與分析架構)。使用這套分析工具,能有效持續掌握著發現問題與設定課題的過程。

藉由描述狀況,設定問題和課題

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所謂SCQA分析,是透過描述當事者的心理及狀況,在發現問題的過程中,以設問的方式刻畫出課題的問題接近法(各步驟見圖表5-1)。
SCQA分析的第一步驟,是預先確認當事者的具體形象,無論當事者是人或公司。
第二步驟,是描述當事者過去的經驗、目前穩定的狀態和心中的理想,以及未來的目標。這是SCQA中的S,也就是「狀況」(Situation)。在S當中,可以穿插對於當事者的描述。
第三步驟,是假設一個正在顛覆目前穩定狀態的事件。假設事情的進展變得非常不順利,或是在目前穩定的狀態中,發生了嚴重的不良狀態或障礙。這個步驟是C,也就是「障礙」(Complication),可說是問題。在這個階段,你會發現問題的存在,也就是現狀與期待的狀況已產生落差。C不一定是指不良狀態,它代表某事件顛覆了目前穩定的狀態。因此,或許危機就是轉機,C也可能是千載難逢能實現理想的契機。在這個階段,必須分辨出自己的問題是屬於三種類型中的哪一種。
下一步,是在SC的過程中,用自問自答的形式來假設各種課題。這是第四步驟的Q,也就是「疑問」(Question),可說是課題。Q本身能反映出對當事者而言的重要課題。對於所有的問題類型而言,在分析原因、緊急處置、根本處置、預防策略、防止復發策略、選定理想等重要的課題領域當中,Q都是設定具體課題的步驟。
最後的第五步驟,即是思考出Q的解答。這是A,也就是「回答」(Answer)當事者的核心疑問,可說是解答。這裡的A,指的是思考假設性的解答方案,其中還伴隨了篩選及評價替代方案。

利用「說故事」,強化SCQA分析

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描寫當事者碰到的狀況以及心思意念的轉換,就可以勾勒出問題的全貌,並且直指本質性的課題,這就是SCQA分析的精髓。其實,世界上有很多故事的起頭都是SCQ的模式,我最喜歡用家喻戶曉的「桃太郎」當作例子(見圖表5-2)。
「很久很久以前,在某個地方住著一對老公公和老婆婆。」以SCQA分析來看,故事開頭的第一句話便明確指出當事者,屬於第一步驟。
雖然「桃太郎」的主角是桃太郎,可是故事一開始時,他還沒出生,因此,請大家先把老公公和老婆婆當作當事者。事實上,開頭這句話雖然很短,卻幾乎涵蓋了5W1H的七○%的資訊。
儘管資訊的涵蓋範圍很廣,然而「很久很久以前,在某個地方住著一對老公公和老婆婆」這句話太抽象,描述方式也曖昧不明。「很久很久以前」是多久?「在某個地方」是哪裡?但其實,抽象的描述能刺激想像力,讀者能透過想像,讓故事越來越壯大。
然而,從解決問題的觀點來看,在實際運用SCQA分析時,對於當
事者的描述要具體,避免使用「很久很久以前,在某個地方……」這種用法。假如主角是不特定多數的「消費者」,那麼可以在眾多消費者中找出共通的特徵,並且運用想像力去投射在具體的人物形象上。 

穩定的狀態:S

回到桃太郎的故事。「每天,老公公都上山砍柴,老婆婆則到河邊洗衣服。兩人和睦相處,過著安穩的生活。」這部分是S(狀況),描寫當事者穩定的狀態,是SCQA分析的第二步驟。所謂「穩定的狀態」,不一定是平安無事。即使是艱困的狀況,只要是穩定持續,都屬於S。
「很久很久以前,在遙遠的銀河系……某個文明為了生存而奮鬥,對抗邪惡帝國和黑暗勢力」(It all began in a Galaxy, far, far away, very long time ago...a civilization's struggle for survival against the evil Empire and the Dark Side of The Force.),是大家都很熟悉的電影《星際大戰》(Star War)的片頭旁白。奮戰是個艱難的狀態,但只要是長久且持續性的,一律視為「穩定的狀態」。 

顛覆穩定的C,其描述就是「發現問題」

「有一天,老婆婆和平時一樣到河邊洗衣服,看到河川上游有一顆很大的桃子順著河流搖搖晃晃的漂過來。」假如老婆婆每天到河邊洗衣服時,從未碰過這樣的狀況,那麼對老婆婆而言,這便是一個重大事件。我們可以把這個狀況視為C(問題)。老婆婆發現了「桃子從河川上游漂過來」這個問題,相當於SCQA分析的第三步驟。
我們再深究老婆婆發現的問題,是屬於哪種類型。如果從「干擾老婆婆安穩的洗衣活動」這個觀點來看,它屬於恢復原狀型問題。但是,如果從「桃子漂過來」的觀點來看,由於老婆婆想把桃子拿給老公公當點心吃,這是個難得的機會,因此它屬於追求理想型問題。 

C誘發的Q,是當事者的課題

老婆婆在發現「大桃子漂過來」這個問題之後,或許腦海裡浮現出一個疑問:
「該放過這麼大顆的桃子嗎?還是該帶回家給老公公當點心吃?」以SCQA分析來看,這樣的疑問反映出當事者關心的事,屬於Q(課題),是第四步驟。這可說是老婆婆的一個具體課題。「該不該帶回家?」這個疑問,是追求理想型問題的根本課題,其實就是一個設問:「該不該追求這個理想?」
這時候,她心想:「機會難得,應該帶回家」,又想著:「不,這種來路不明的東西,讓它漂走比較好。」這個部分屬於A(回答)。由於這個例子的課題設定屬於「是或否」的類型,因此不存在帶回家以外的替代方案。這是SCQA分析的第五步驟,也是最後一個步驟。

貼近本質的課題最重要

我們把解決方案(思考答案)這件事挪到後面,先回到正題,也就是設定課題。這裡假設的課題是「該不該追求理想?」,也就是「該放過桃子嗎?還是該帶回家?」這樣設定課題,貼近現實,很不錯。
另外,我們還可以假設其他幾種可能的疑問,例如「世間真的會有這麼大顆的桃子嗎?」或是「這顆桃子好吃嗎?」這樣設定課題,更接近本質。
我們首先來看「世間真的會有這麼大顆的桃子嗎?」這個很重要的課題,因為這個疑問,關係到追求理想的機會是真是假。當下,眼前確實漂來一顆桃子。因此,如果老婆婆信任自己對於狀況的掌握,並且判斷追求理想的機會為真,那麼自然會連接到下一個課題:「要不要帶回家?」
相反的,如果老婆婆認定「世上不可能有那麼大的桃子」,將眼前的狀況視為假,那麼她或許會懷疑自己的視力是否有問題。假設老婆婆視力正常,她或許會認定,自然界中不可能存在這種東西,因此這並不是追求理想的機會。如此一來,她最後應該會判斷:「不要帶回去比較好。」(本文摘自《麥肯錫問題分析與解決技巧》

 

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