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電商5項必做清單,打造360度的個人化行銷體驗

2019-08-29
Rosetta.AI
電商5項必做清單,打造360度的個人化行銷體驗
圖片來源 : pixabay
【SmartM解讀】不良的個人化體驗及缺乏信任,至少造成美國大大小小組織 756 億美元的損失,並造成 41% 的消費者流失。但是什麼叫「不良的個人化體驗」,又什麼讓人覺得「體驗良好」?本文利用五個要素,教你打造完整、令人愉悅的個人化消費體驗!
 
近年來,全通路行銷在零售業已是不可小覷的趨勢,除了原生於線上的網路巨擎Amazon開始走向線下,實體零售巨頭如 WalmartZaraMacy’s 亦紛紛成立網路品牌電商,想在這波浪潮中致勝不可或缺的關鍵之一便是個人化體驗。根據知名管顧公司 Accenture 的調查報告 指出:
不良的個人化體驗及缺乏信任,至少造成美國大大小小組織 756 億美元的損失,並造成 41% 的消費者流失。
 

什麼是個人化消費體驗?

就行銷層面來說,傳統的行銷方式往往是依年齡、地區、性別、興趣等將顧客分門別類,並針對客群採用不同行銷管道與手法 ; 而個人化行銷強調千人千面、甚至是一人千面,面對個別客戶在對的時間、空間,提供最適合的消費體驗。其中,針對品牌電商,個人化體驗更是不可或缺。
根據數據公司 Segment 報告,個人化推薦使49%的消費者購買預期外的商品且有40%的人買了比預期更高單價的商品。也就是說,使用個人化推薦系統不僅能避免顧客的流失,還能提高客單價,達到提升營業額的效果。
直至 2020 年,個人化推薦引擎將可讓數位相關事業提升 15% 的利潤。 -Gartner, Inc
 

把握5大關鍵,創造全方位個人化顧客旅程

 

1.個人化熱門商品推薦清單,大幅提高點擊率

你是否也有一踏進書店,看到玲瑯滿目的書籍不知從何挑選,乾脆直衝暢銷排行榜區的經驗呢?大多數消費者容易被熱門商品吸引,除了愛跟風心理,也是一種篩選、避免踩雷的方式。個人化熱門清單將能更細緻地迎合消費者心理,如依照消費者所在地區、時間、天氣等,推薦細分區域熱門商品,勢必將能有效提高點擊率。
2. 提醒消費者曾經瀏覽的商品內容,輕鬆提升轉換率
如同 Netflix 最強大的功能之一: 繼續觀看,能讓使用者以最短路徑繼續影片內容 ; 曾經瀏覽過的商品推薦提醒,能讓消費者不需要重新手動尋找曾有興趣的商品,可以簡單地回溯上一個購物階段,有效提升轉換。
 
3. 根據瀏覽行為,精準推薦類似或互補商品,有效增加客單價
透過個人化推薦引擎,顯示相關或互補商品將能大大提升銷售額。服飾品牌電商如Forever 21H&M等,常於商品詳情頁提供可搭配之服飾、配件或首飾等,讓消費者能在在一站輕鬆購入整套造型,是提升客單價的一大利器!
 
相關搭配的服飾
4. 觀察消費者行為,在對的時間觸發站內再行銷,創造強而有力CTA
若您曾操作過如FacebookGoogle等的數位廣告,相信您一定知道再行銷的轉換成本遠低於新客轉換,那麼何不試試站內再行銷呢?透過觀察使用者的行為、到訪時間、或是購物車累積金額等,觸發對應的折扣或優惠,將能有效地引導消費者提高花費、完成購買。
針對初次來訪客戶,推播首次購買優惠彈窗
在顧客快要離站前,推播優惠彈窗吸引顧客留站
 
5. 針對顧客消費及行動,客製自動電子報,減少顧客流失、提升回客率
依據以下三種不同場景,我們能透過e-mail個人化電子報吸引顧客的注意力、把握每一筆有潛力成交的訂單:
a. 未結帳商品提醒 e-mail
有的時候顧客單純只是因爲忘記或其他外在因素,未能完成購買。此時,我們能透過個人化e-mail,展示曾放在購物車中的商品,提醒並鼓勵顧客回站購買,拉回有興趣但尚未下單顧客。
電子報範本
b. 告訴顧客 我們想你
顧客是健忘的。除了遺忘購物車內未結帳的商品,他們也很有可能忘記你的網路商店與服務。針對這種情況,建議可利用新品上市、最新活動等內容,透過e-mail再次與顧客互動,提醒顧客是時候回來逛逛了!
c. 出貨後跟進郵件:
顧客在我們的網站上購買商品,只是建立關係的第一步。我們可以簡單的e-mail做顧客的消費體驗調查,同時以曾購買的商品做個人化推薦互補或類似產品,提升顧客再訪機會。
 
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