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面對武漢肺炎疫情「退票」危機,考驗航空業者應變力,如何分析產業影響

2020-03-17
i-Buzz網路口碑研究中心
面對武漢肺炎疫情「退票」危機,考驗航空業者應變力,如何分析產業影響
【SmartM解讀】武漢肺炎疫情影響,嚴重衝擊航空旅遊業,各家航空在這波挑戰中,將面臨哪些關鍵問題?而不同的因應措施又將如何影響品牌聲量?除了提供良好的客戶服務,趁機搶占消費者心智,促銷及優惠也是各家航空需要提前準備的行銷佈局。
  武漢肺炎在全球持續蔓延,首當其衝的就是觀光、運輸業者,近日台灣人最喜歡前往旅遊的日韓地區疫情日益擴大,也導致許多旅客紛紛要求退訂或更改行程,嚴重衝擊旅遊航空業營收。如何能在這波景氣寒冬中讓損失降至最低,考驗著各大航空公司的應變能力。

各地旅遊警示等級成出國參考指標 「退費」、「改票」方式詢問度高

  透過航空產業熱門關鍵字可發現,網友對南韓、義大利、伊朗等疫情急速延燒的國家討論度高,而衛福部疾管署所發布的旅遊疫情建議分級,也被民眾作為是否前往該地區旅遊的重要參考指標。隨著疫情日漸加劇,大多數旅客選擇取消旅遊計劃,相繼向航空或旅遊業者辦理退票,與之相關的「退費」、「客服」、「改票」、「手續費」等關鍵字,便成為網友討論的重點,這也反映出各家航空公司在「抗疫」期間所需面臨第一個考題。
面對武漢肺炎疫情「退票」危機,考驗航空業者應變力,如何分析產業影響

日韓疫情大爆發 亞航、虎航擠進聲量排行前五名

  i-Buzz網路口碑研究中心擷取2/19-2/25期間,「武漢肺炎」話題下各家航空公司的網路聲量。從航空業整體的聲量表現來看,中華航空及長榮航空兩大傳統航空仍擁有較高的口碑聲量,分別為第一與第三名,其餘上榜的航空公司大多數是有飛往疫區較嚴重地區,例如亞洲航空有大阪及沖繩兩個日本航點;虎航除了在北海道、東京、名古屋等日本各地有多個航點外,在韓國也有四個航點,其中就包含此次災情重鎮大邱。
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酷航「免費改票」、「全額退費」獲一致好評 亞航「0元機票特賣」引發討論

  面對疫情變化,多數航空業者在面對此次「退票潮」時遭致大量批評,以虎航為例,隨著日韓疫情爆發卻遲遲沒有釋出退票及改票辦法,被網友諷刺「還在睡嗎?」;捷星航空則被網友指出「客服處理退款的方式不同調」,引起不少消費者不滿;酷航則憑藉「免費改票」及「未使用行程全額退費」等乾脆的措施,累積眾多好評。
  而在一片低迷的買氣中,亞洲航空選擇逆向操作,祭出「0元機票特賣」,網友對此優惠活動的想法不一,有些人認為0元成本低,可以先買起來再看狀況,就賭屆時疫情可能已趨於緩解;有些人則覺得生命重要,留言「我ok你先買」,不過從高比例的正面評價結果可推測,消費者對下半年度的旅行規劃仍充滿期待,各航空業亦可開始思考疫情趨緩買氣恢復時的行銷規劃。
面對武漢肺炎疫情「退票」危機,考驗航空業者應變力,如何分析產業影響 
 
  疫情狀況瞬息萬變,航空業者可從熱門關鍵字與話題中,得知消費者所在意的層面並加以補強,在困境中保持品牌口碑熱度,因此在這樣的「抗疫」時期,各大航空業者除了在客戶服務上取得顧客信任外,也可藉由促銷或早鳥優惠的推廣,提早為景氣復甦時做好準備。
 
i-Buzz商業應用報告
i-Buzz商業應用報告針對議題趨勢深入剖析,挖掘在疫情肆虐關鍵時期的產業環境與消費者需求變化,提供各產業及品牌作為參考。從此次的分析結果可看出疫情對航空旅遊業造成重大衝擊,民眾紛紛向航空公司爭取退票或改期,建議航空公司完善顧客服務、加強客服訓練,以免民眾留下負面印象。此外,民眾仍對於下半年旅遊計畫仍有期待,業者不妨拉長戰線,提早為買氣恢復時準備。立即前往瞭解
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