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迪士尼打動人心的「服務魔法」,授權第一線員工,找回團隊服務熱忱!

2020-08-10
SmartM/張盈蓁
迪士尼打動人心的「服務魔法」,授權第一線員工,找回團隊服務熱忱!
圖片來源 : pexels
  同樣以親切專業為形象,迪士尼是如何從眾多服務業脫穎而出,成為回客率高達95%的主題樂園?你可能會覺得「這一定是因為迪士尼員工都經過精心挑選吧!」
  不過曾在東京迪士尼工作的底力教育研究所所長大住力表示,他們能夠達到這麼好的成績,只是因為迪士尼的員工,都清楚了解自己工作所賦予的使命!
  要幫助員工找到他的工作使命,關鍵就在「授權」!學習迪士尼3個領導服務原則,讓團隊服務再升級,創造感動顧客的力量!(立即了解:門市人才管理術!3種服務主管必學的指導原則,讓你帶出一流團隊!)
 

迪士尼成功的秘密,動人的服務價值

  曾經有一對年輕夫妻,來到迪士尼餐廳點了兩份兒童餐。一開始服務人員向他們說明,兒童餐份量對於成人來說不太夠,委婉請他們重新點餐,卻發現兩人神情有些落寞。
  一經詢問才知道,兩人年幼的兒子去年過世了,夫妻為了完成兒子想在迪士尼用餐的心願,才在孩子生日這天前來。服務人員一聽隨即向他們道歉,先將他們帶往家庭區的座位,附上一張兒童座椅,並送上3杯開水及3份兒童餐。這樣的服務絕對不是標準流程中規定的作業方式,卻是真正感動人心,讓人感受到服務價值的關鍵時刻。
 

找回部屬「再生前進力」,從服務中找到工作價值!

  從迪士尼的故事解析,說明一位主管該如何幫助你的團隊:
 
  • 扎實服務培訓
  主管應花時間講解與訓練服務流程,讓員工在面對不同狀況時,有足夠的背景知識去解決問題。
  舉例來說,迪士尼的服務目標是「製造快樂」,他們花費大把時間向員工解釋「製造快樂」的意義,確保員工在處理問題時,都能以此為目標。
 
  • 服務文化養成
  企業的服務宗旨應由上到下貫徹整個團隊,秉持「初衷」,員工才有動力去處理所有問題。
  迪士尼認為服務人員就像「表演者」而非「員工」。「每個人都是表演者」的精神,讓他們工作的過程像是一場「演出」,連在處理問題時,都是創造舞台的一部份。
 
  • 授權服務人員
  在培養扎實的服務目標與文化之後,主管可以放心地「授權」服務人員,讓員工在處理問題時隨機應變,竭盡所能地滿足顧客。
  迪士尼服務生能夠在當下迅速做出判斷,就是主管「授權表演者」為了「製造快樂」所做出的「即興演出」。只要能夠滿足顧客,都能隨機應變,服務人員更能從中獲得成就感,找到自我價值,更能大幅提升顧客滿意度與回客率。
 
 
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