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客訴處理危機多,要求難搞難掌握?3步驟客訴處理SOP,讓抱怨客人轉為忠實粉絲!

2020-09-28
SmartM/張盈蓁
客訴處理危機多,要求難搞難掌握?3步驟客訴處理SOP,讓抱怨客人轉為忠實粉絲!
圖片來源 : Shutterstock
  「你們的服務好爛!」、「這個東西一定壞了,換新的給我!」、「叫你們經理出來!」面對各式各樣的客訴,多數人都知道不能先對客人動怒。不過,有時候明明已經耐心解釋,客戶還是不買帳,到底該如何才能精準化解客訴問題?
  面對客戶問題,除了好的回應態度,更要掌握說話的句法公式與3大處理步驟,才不會讓安撫的內容,變成觸怒對方的地雷!(立即學習:顧客抱怨怎麼辦?6種關鍵技巧大解析,讓你滿意經營、拴住顧客!)
 

萬能應用公式:不再說「好的⋯但是⋯」

  試想,當發生糾紛請客戶說明情況時,你是否用過這類說法?「好的我了解了您的狀況,請問您是怎麼使用的?」、「好的我會請人員處理,您當時為什麼沒有看說明書?」
  這樣的詢問方式,雖然是為了更深入了解情況,但也因為後面帶有負面的「轉折連結詞」,容易讓對方產生「被質疑感」,甚至會覺得要把問題歸咎到他身上,最終引起不必要的憤怒情緒。
  這時若我們將句法改為「好的⋯不過⋯」的公式,不僅能探尋事實,還能順道提供解決方法,如:「好的我了解確實需要維修,不過溫馨提醒您,如果按照我的建議來做,就可以延長使用年限,也不會讓您受傷!」
  使用「不過」作為連接詞,委婉提供客戶解決方法,再加上「溫馨提醒」的語句,也能一起達到安慰客戶的效果,大幅降低被客訴的機會。
 

客訴處理3步驟流程:

  除了上述應答句法的改變之外,若能依照以下流程處理,也能更高效率一步步解決相應的問題。
 
  • 展現同理心
  對於服務人員來說,面對劈頭大罵的客戶,肯定會覺得心生不忿,認為對方就是奧客,但若換個方式想,如果我們遇到相似的情況,也許也會有如此反應。
  因此,我們第一步要做的,就是先安撫客戶的情緒,如:「不好意思讓您有不好的感受,這確實是我們應該解決的問題,感謝您的告知」,藉此避免「對立」的衝突場面,開啟後續的理性討論。
 
  • 探尋事實
  當解決好顧客的情緒後,我們就能開始了解問題的前因後果了,但千萬不可以「你講,我來記」作為開頭,因為這種較近似命令句的內容,容易造成客戶的逼迫感。
  建議能改成:「可不可以麻煩您告訴我當時的情況,請您『慢慢說』,我『仔細地』來記,讓我給您一個彌補的機會。」讓顧客明確知道自己的需求,是有被詳細記錄,且會被進行重複確認的,藉此展現服務誠意。
 
  • 說明處理方案
  掌握大致的內容後,最後記得要明確告知處理狀態、時間與程序。若只說:「好的我們盡快替您處理」沒有提供確切時間,會讓客戶覺得他的問題,沒有得到積極處理。
  建議能改成說:「沒問題我會替您處理,大概3分鐘後回報給您,若過程中有任何問題,也請隨時聯繫!」具體說出處理時間,讓客戶完全放心。
 
 
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